Con mis alumnos de la PUCE, Facultad de Ciencias Administrativasy Contables, en la materia de Sistemas de Información Gerencial, revisamos CRM. La pregunta es ¿se puede aplicar en la educación?
Las iníciales CRM (customer relationship management)
o gestión de la relación con los clientes, es un término que se utiliza para gestionar
la relación con los clientes, sacar el máximo partido de los datos del cliente.
Para quienes estamos vinculados con la educación, este
artículo parecería fuera de contexto. La educación es un servicio, que se debe
adaptar para servir a la sociedad, CRM no es un medio para vender más sino que es
una herramienta para mejorar la calidad y la adaptación de la oferta a la
demanda. Es un servicio que se brinda a los estudiantes y se aplica para instituciones
públicas como privadas.
En un mundo que
se interconecta cada vez más, las posibilidades de Internet y de los CRM
plantean una nueva forma de apreciar los patrones de ese relacionamiento y las
alternativas para encontrar métodos más eficaces de resolver los problemas de
comunicación que se plantean, aún en casos en los que la especificidad de
algunas organizaciones como las universidades.
Precisamente
las universidades están frente al desafío de capitalizar las nuevas tecnologías
para enseñar mejor a sus estudiantes. Cada vez más las instituciones dependen
de manera sustancial de su interacción directa con la sociedad en la que
desarrollan sus actividades, se potencia con el uso de redes sociales y aulas
virtuales, donde se replantea la forma de establecer vínculos con docentes, estudiantes
y egresados, en general con la colectividad.
El CRM mejorará la atención brindada al estudiante con
lo cual se buscará la fidelización del mismo, permitirá identificar las preferencias
y necesidades que ayudará a brindar
cursos, charlas, seminarios que estén acorde a lo que el estudiante desea, de igual
manera la oferta académica en el caso de postgrados podría ser orientada a satisfacer
las expectativas de sus ex alumnos y para esto se requiere realizar un seguimiento
constante de los mismos, sus trabajos y áreas donde se desempeñan
Las
universidades debemos desarrollar programas de seguimiento a egresados y
graduados, para poder evaluar la pertinencia de una carrera, si es del caso
actualizar la malla curricular, que permita satisfacer la demanda de la
sociedad.
En la
Universidad Central del Ecuador, Facultad de Ingeniería, Ciencias Físicas yMatemáticas, utilizamos la información de los estudiantes para compartir
información académica y bolsa de empleo y de los graduados y egresados para
desarrollar un programa de seguimiento, la información se publica en el Blog de la Facultad (31.800 visitas) o en el Blog del Instituto de Investigación y Posgrado (4.220 visitas). El número de visitas tomado el 2014/09/28 a las 21:45.
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Las estrategias
que aplique la universidad deberán basarse en el conocimiento del estudiante en
función de variables sociales, culturales, económicas y del factor académico.
Para esto un sistema de CRM se convierte en una herramienta fundamental que
permite el cumplimiento de la misión y visión de la institución.
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Ubiquemos, con fines didacticos, a la Empresa-
Universidad, Cliente-Estudiante y Productos - Oferta educativa.
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Es necesario
revisar el estado del arte, en este tema, existen algunas tesis, que abordan el
uso de CRM en educación, puede ubicar información en Consorcio deBibliotecas Universitarias del Ecuador.
Para conocer CRM,
le comparto algunos sitios de referencia:
Existen cursos universitarios OCW:
Mercadotecnia Analìtica y CRM
Fundamentos de Sistemas de Información
Si luego de documentarse considera utilizar CRM, estructure un proyecto.
Inicie definiendo procedimientos, generando información, capacitando al personal. Un procesador de textos y una hoja electrónica son buenos aliados.
Para un cliente que deseaba utilizar software gratuito, le sugerí analizar opciones en Bitnami, debe revisar primero las referencias (Blog Bitnami).
CRM no es sólo instalar un software.
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