"Habitualmente en mis seminarios me consultan si el concepto de “el
alumno es un cliente” se refiere a que porque ellos pagan su educación pueden
exigir lo que quieran de la institución educacional donde estudian. No es así.
El concepto se refiere específicamente a la atención y el servicio de calidad
que la organización académica debe brindarle al alumno. Los estudiantes no sólo
pagan por productos o servicios educacionales, sino que también tienen
expectativas y desean recibir servicios eficientes, experiencias y garantías de
calidad en la educación impartida.
Que los académicos hagan sus clases personalmente y no manden
un ayudante porque están en un seminario, que los programas académicos se
actualicen de acuerdo a las necesidades del mercado, que el director o decano
estén siempre disponibles para los alumnos, que los servicios administrativos y
el personal funcionen eficientemente, que escuchen los problemas de los alumnos
y den soluciones y no explicaciones, que la infraestructura esté realmente
disponible para los alumnos, que las clases se hagan cuando correspondan, etc.,
es decir el alumno está pagando porque sus expectativas se cumplan y que su
experiencia académica se cumpla cabalmente. En la atención y servicio al alumno
todo debe ser al 100%. Los estudiantes sólo demandan el mejor valor y el mejor
servicio, al mismo tiempo.
Todo lo que hace una institución educacional tiene
relación con todo lo demás. Poco se obtiene con publicidad, promociones y
marketing sin una cultura corporativa que ponga en primer lugar el interés del
alumno. La plataforma estratégica se sustenta en las necesidades de los
estudiantes y no en directrices emanadas de un escritorio académico. El
concepto de alumno cliente-usuario debe dirigir el proceso de toma de
decisiones. El éxito de una institución educacional consiste en volver a
analizar cada suposición y rediseñar la organización alrededor de las
necesidades de los alumnos en variables como servicio, soporte de calidad,
capacidad para atender, a lo largo de todo el ciclo pre, durante y post
educación.
La calidad del producto educativo y el servicio otorgado son
esenciales para el éxito. Escuchar con atención lo que los estudiantes están
pidiendo y necesitando y hacer realmente los cambios necesarios para satisfacer
esas demandas puede significar para la organización educacional un giro que le
afecte en todos sus aspectos operativos. Tomar la determinación de hacer todo
lo posible y, a veces, lo imposible en beneficio de sus estudiantes, a los que
sirven con sus propuestas académicas.
Una institución educacional orientada por el alumno
cliente-usuario significa preocuparse lo suficiente para poner en primer lugar
los intereses de ellos. A beneficios reales que ellos puedan verificar, más que
a una publicidad enaltecida. Poner el interés del alumno por encima de los
beneficios inmediatos. Atender sus necesidades en tiempo real significa un
compromiso total en la relación interactiva con ellos y la plena disposición a
analizar las veces que sea necesario cada aspecto.
La meta final de una organización educativa es atreverse a
encontrar nuevas formas diferentes para afianzar y mejorar la vida académica de
quiénes usan sus productos y servicios académicos, ofreciéndole un valor extra
a la transacción, superar sus expectativas, ir más allá en la satisfacción
individual o familiar y establecer una relación interactiva ininterrumpida.
Cualquiera sea el tamaño de la institución educacional, cada
operación estratégica, grande o pequeña, debe desarrollar su propia solución,
basada en una atención personalizada y creativa hacia el estudiante. Lo
importante es la dedicación que se ponga. Estar cerca de ellos. De lo que
necesitan y quieren. Ese es el principal compromiso. Una institución
educacional nunca debe conformarse con hacer lo que se pueda hasta no descubrir
la solución que responda a las necesidades de sus estudiantes.
A eso me refiero cuando hablo de atención al alumno-cliente."
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