Había publicado The Forrester Wave™: Plataformas de experiencia digital,
Plataformas de Experiencia Digitales, 2016
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"Por qué debería leer este informe En nuestra evaluación de 26 criterios de los proveedores de plataformas de experiencia digital (DXP), hemos identificado los 13 más importantes, y los hemos investigado, analizado y puntuado. Estos son: Acquia, Adobe, Bloomreach, CoreMedia, Crownpeak, HCL Software, Liferay, Magnolia, Optimizely, Oracle, Salesforce, SAP y Sitecore. Este informe muestra las cualidades de cada proveedor y ayuda a los profesionales de la experiencia digital a seleccionar el más adecuado para sus necesidades.
Las auténticas plataformas se distinguen de las meras agrupaciones de productos por su integración en profundidad Forrester desglosa una experiencia digital en cuatro soluciones: 1) comprender a los clientes gracias a los datos, 2) crear una experiencia a partir de contenidos, 3) adaptar la experiencia al contexto mediante recursos de marketing y 4) aportar valor mediante estrategias comerciales.Para ofrecer estas capacidades, las empresas deben recurrir a una plataforma de experiencia digital; una arquitectura en tres capas que incluye la gestión de la experiencia, los servicios de plataforma y los servicios de infraestructura. Por un lado, los servicios de gestión de la experiencia proporcionan herramientas unificadas a los profesionales y una experiencia coherente a los clientes. Por otro lado, los servicios de plataforma comunes, que incluyen contenidos, datos de los clientes y transacciones, dan forma a las interacciones en el contexto de los clientes. Finalmente, los servicios de infraestructura ofrecen una base escalable, segura y ampliable para dar soporte a los servicios de plataforma y a las experiencias de los clientes.
O, al menos, eso es lo que se promete. Sin embargo, hoy en día, las empresas compran componentes de la experiencia digital de varios proveedores que van añadiendo o implementando poco a poco. Incluso cuando una empresa apuesta por un único proveedor, no implementa todos estos componentes de forma simultánea. Como resultado, se ofrecen, incluso a veces durante breves periodos, unas experiencias digitales basadas en un apilamiento de distintos productos o proveedores. En un panorama como el actual, la interoperabilidad se ha convertido en un requisito indispensable. Sin embargo, con demasiada frecuencia es la empresa que requiere los servicios la que tiene que asumir la carga de la integración. ¿Resulta esto plato de buen gusto? Por supuesto que no. En esta evaluación, el aspecto en común más destacado de los clientes consultados por Forrester fue que estaban muy satisfechos con los servicios de los proveedores de tecnología, pero no con los productos en sí. Señal de que los productos, y por ende las plataformas en las que buscan convertirse, aún son demasiado complejos de implementar y de operar. Los proveedores están agilizando al máximo sus esfuerzos por modernizar su tecnología y, en paralelo, simplificar la forma en la que los distintos componentes operan entre sí. Como resultado de estas tendencias, los clientes de plataformas de experiencia digital deberían buscar proveedores capaces de:
- Ofrecer integraciones predefinidas a más componentes de la experiencia digital. Las plataformas tienen que funcionar de forma eficaz, y no limitarse a simplemente acoger distintas funciones o capacidades. Los proveedores de mayor envergadura afirman que sus carteras de productos están preintegradas y funcionan bien en conjunto. Los proveedores más pequeños se centran en preintegrar sus carteras de menor volumen con componentes en la nube procedentes de un ecosistema más amplio. Los clientes comentaron a Forrester que buscan un conjunto integrado de capacidades que “simplemente funcione”, independientemente de si está compuesto por soluciones de un único proveedor o de varios.
- Priorizar la experiencia práctica. Las experiencias digitales fluidas y centradas en tareas ayudan a los clientes finales a seguir el recorrido que esperan y obtener el mismo valor que ofrece la empresa en cuestión. Ha llegado el momento de que los creadores de experiencias reflejen esas expectativas en sus proveedores, ya que los beneficios son mutuos. Contar con unas herramientas optimizadas permite a los profesionales centrarse en sus tareas: diseñar unas interacciones digitales que marquen la diferencia para los clientes finales.
- Ofrecer un servicio excelente de optimización y de fase de pruebas. El contenido es la piedra angular de la experiencia, pero no lo es todo. Los cambios generalizados que ha experimentado el comportamiento de los clientes a raíz de la pandemia de COVID-19 han demostrado la fragilidad de los modelos predictivos del comportamiento en periodos de turbulencias. Los profesionales necesitan unas herramientas que les permitan probar y optimizar todos los frentes de las experiencias digitales a escala, de modo que resistan cualquier posible evento de “cisne negro”.
- Disponer de una oferta basada en microservicios, con un enfoque API-First, nativa de la nube y de tipo headless o desacoplada (lo que se conoce como MACH). Los equipos digitales necesitan una escalabilidad instantánea y que las API sean productivas para los desarrolladores modernos. Es imprescindible que los componentes que integran la plataforma sean nativos de la nube y que puedan evolucionar constantemente sin necesidad de actualizaciones. Y también es necesario que la plataforma se haya diseñado pensando en la interoperabilidad y la componibilidad. Todos los proveedores de esta evaluación se dirigen en esta dirección, pero algunos van más avanzados que otros.
Resumen de la evaluación
La evaluación Forrester Wave™ distingue líderes, proveedores fuertes, aspirantes y desafiadores. Se trata de una evaluación de los principales proveedores y no representa el panorama completo del mercado. Encontrará más información sobre el estado de este mercado en nuestro informe Now Tech sobre las plataformas de experiencia digital...."
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