Cómo enfrentarse a un paciente conflictivo con éxito

 

Cómo enfrentarse a un paciente conflictivo con éxito

"A todos los odontólogos nos ha pasado. 

 

Llegas a la clínica con ganas de empezar la semana, te pones a revisar la agenda y ves ese nombre temido: “Ricardo Guerrero”. 

 

Ricardo es una persona inconformista, un paciente que puede llegar a ser agresivo verbalmente. Únicamente viendo su nombre ya sientes sudores fríos y empiezas a anticipar todo lo malo que puede suceder. 

 

Y cuando llega la hora de atenderle, estás tan ansioso que cualquier comentario que salga de la boca del paciente te parece una afrenta personal. 

 

Y claro, las cosas no acaban bien. 

 

Para prevenir esa situación quiero mostrarte cómo enfrentarte a tu paciente conflictivo paso a paso...."

Comunicación inteligente para doctores y equipos clínicos

"Porque en una clínica, no basta con saber mucho ni con tratar bien. Lo que de verdad marca la diferencia (en la experiencia del paciente, en el ambiente del equipo, en la fidelidad de los tratamientos) es cómo se comunica cada mensaje.

 

Aquí encontrarás contenido útil, claro y directo sobre:

▪️ Comunicación emocional y estratégica con pacientes

▪️ Liderazgo desde el lenguaje: cómo dar feedback, delegar o motivar sin forzar 

▪️ Manejo de objeciones y conversaciones difíciles 

▪️ Análisis conductual con el modelo DISC para entender mejor a las personas 

▪️ Ejemplos reales de lo que sí funciona (y lo que no) 

 

Este canal no es para aprender a hablar bonito. Es para aprender a comunicar con intención, con claridad y con respeto. 

A observar antes de hablar. A conectar antes de convencer. 

 

Y sobre todo, a ajustar tu comunicación sin perder tu esencia profesional. Ideal para clínicas dentales, consultas médicas y cualquier equipo donde el lenguaje también es una herramienta de cuidado y liderazgo. 

 

Si buscas una forma de comunicar que eleve tu práctica clínica y mejore tu relación con pacientes y equipos, este es tu espacio."

 

10 consejos para tratar con pacientes difíciles

 

"Cada ocupación tiene sus retos, y la enfermería no es una excepción. Uno de los mayores problemas recurrentes es tratar con pacientes difíciles. Lo que se considera "difícil" existe en un espectro: los problemas pueden ir desde pacientes que son ingresados repetidamente para un diagnóstico basado en factores de estilo de vida, hasta aquellos en centros penitenciarios, o pacientes directamente combativos físicamente que instigan la violencia contra las enfermeras.

Si te preguntas cómo manejar a pacientes difíciles, este artículo es para ti. Compartiremos contigo una guía de 10 pasos y consejos de expertos para afrontar estas situaciones estresantes con confianza.

Cómo tratar con pacientes difíciles: consideraciones clave

Los pacientes a menudo se comportan de forma difícil porque están estresados — estar en un centro médico puede dar miedo. Y el grado de dificultad que tienen a menudo, pero no siempre, será directamente proporcional a lo estresado que estén. Para entender cómo manejar pacientes difíciles como enfermero, es importante comprender las etapas del desarrollo de crisis:

 

Fase 1: Ansiedad leve, pero el paciente aún puede controlar sus emociones y comportamiento.

Fase 2: Ansiedad creciente con confusión leve y síntomas físicos, como voz aguda, golpeteo de dedos o pies y olvidos.

Fase 3: Ansiedad severa, acompañada de razonamiento disminuido, y comportamientos disruptivos, como gritar, maldecir, pasear de un lado a otro y amenazar.

Fase 4: Crisis total marcada por una ansiedad abrumadora y pérdida de control, que requiere apoyo inmediato.

A medida que las personas avanzan por estas etapas, su capacidad para pensar lógicamente disminuye. El estrés afecta negativamente a la corteza prefrontal, que se encarga de la toma de decisiones y del buen juicio. También activa la amígdala, el centro de lucha o huida del cuerpo. Por lo tanto, cuanto más altos sean los niveles de estrés, más confuso puede ser el pensamiento de tu paciente.

Así que primero, determina en qué etapa se encuentra tu paciente. Si están en la fase 1, simplemente tener una conversación sincera con ellos puede ayudar. Sin embargo, a medida que aumenta su nivel de ansiedad, su pensamiento claro disminuye, lo que te obliga a tomar medidas más decididas."

 

 

 

Cómo manejar pacientes difíciles: 10 pasos 

"Tanto si necesitas estrategias para tratar con pacientes difíciles en el trabajo como si te preparas para una entrevista de enfermería y necesitas consejos para responder a la pregunta "Describe a un paciente difícil y cómo lo has manejado", aquí te cubrimos todo. Aquí tienes 10 pasos para ayudar a un paciente que atraviesa una crisis.

1. Respetar el espacio personal

Dale a tu paciente mucho espacio personal. Mantén una distancia cómoda que les permita sentirse cómodos y evita estar demasiado cerca o hacer contacto físico salvo que sea necesario.

2. No provoques

Si puedes identificar el desencadenante que provocó a tu paciente, elimínalo del entorno inmediatamente. Si no hay desencadenante, simplemente evita comportamientos o declaraciones que puedan provocar a tu paciente. Mantén la calma y la compostura, incluso si el paciente se vuelve confrontativo.

3. Establecer contacto verbal

Empieza a hablar con el paciente con calma y respeto. Utiliza un tono de voz amable y mantén un contacto visual no amenazante. Concéntrate en transmitir empatía, compasión y respeto.

4. Sé conciso

Mantén tu comunicación clara, sencilla y directa. Recuerda: el estrés afecta la capacidad de pensar con claridad. Evita la terminología médica sofisticada que pueda confundir al paciente y mantén tu lenguaje lo más directo posible.

5. Identificar necesidades y sentimientos

Los pacientes pueden querer cosas diferentes, como que alguien les escuche, medicación, ayuda con el papeleo o apoyo para afrontar problemas familiares. Es importante preguntar a los pacientes qué necesitan, aunque no siempre puedas dárselo. Decir algo como: "De verdad quiero entender cómo puedo ayudarte" puede ayudar a desescalar rápidamente a tu paciente.

6. Escucha atentamente lo que dice el paciente

Presta mucha atención a las palabras, el tono y el lenguaje corporal del paciente. Reflejar sus comentarios les hace saber que realmente estás escuchando. Usando frases como: "Déjame asegurarme de que lo entiendo bien..." puede ayudar a calmar al paciente porque se siente respetado y comprendido.

7. Estar de acuerdo o en no estar de acuerdo

Encuentra puntos en común con el paciente siempre que sea posible. Reconoce sus puntos de vista y valida sus sentimientos, aunque no estés completamente de acuerdo con ellos.

8. Establecer límites claros

Tranquiliza a tu paciente diciéndole que quieres ayudarle a recuperar el control sobre su comportamiento. Sin embargo, si el paciente no coopera, comunique con firmeza pero respetuosa los límites del comportamiento aceptable y las consecuencias de violarlo para mantener un entorno seguro tanto para los pacientes como para el personal.

9. Opciones de Oferta

Empodera al paciente ofreciéndole opciones siempre que sea posible. Por ejemplo, durante una crisis, podrías decirle a un paciente: "¿Prefieres dar un paseo corto y hablarlo, o debería contactar con un médico para ver si podemos administrarte medicación para ayudarte a superar esto?"

10. Informe al paciente

Una vez resuelta la situación, reúnete con el paciente para un informe. Intenta ayudar a tu paciente a identificar desencadenantes y aprender nuevos mecanismos de afrontamiento para afrontar los desafíos y evitar situaciones similares en el futuro.

Cómo tratar con pacientes difíciles: 5 consejos

1. Tener empatía

Seamos sinceros, la gente no siempre es intencionadamente desagradable, sino simplemente actúa porque se siente abrumada. Cuando abordas a tus pacientes con una actitud compasiva, resulta más fácil evitar interiorizar su comportamiento.

Pero, ¿cómo se pone la empatía en acción? Una forma de hacerlo es escuchando activamente. Prueba a repetir las palabras de los pacientes para demostrar que entiendes y que están siendo escuchados. Esta práctica sencilla muestra a los pacientes que te implican sus opiniones — y ayuda a desarrollar tu inteligencia emocional.

2. No te lo tomes como algo personal

A veces, a pesar de todos tus esfuerzos por aprender a tratar con pacientes difíciles, aún no podrás ayudarle a calmarse. Recuerda, no se trata de ti; Se trata de ellos. Aunque el comportamiento agresivo con pacientes no es excusable, algunas personas no expresan emociones negativas hasta que están con alguien que creen que no les hará enfrentar consecuencias por su comportamiento. Lamentablemente, las enfermeras suelen quedarse con la mayor parte de eso.

3. Sé consciente de tu comportamiento

Haz todo lo posible por mantener un tono respetuoso y un lenguaje corporal no amenazante. Como mínimo, ser consciente de tu comunicación no verbal asegura que no te comuniques de una manera que haga que los pacientes se sientan a la defensiva, y en el mejor de los casos te presentas como alguien con quien finalmente pueden relajarse.

4. Tómate un tiempo fuera

Si sabes que vas a entrar en una situación tensa, tómate un momento para recomponerte antes de enfrentarte a pacientes y familias difíciles. Si notas que estás llegando a tu límite durante una conversación tensa, salir por la puerta o fuera de la línea de visión del paciente es una opción siempre que sea seguro.

Además, puedes tomarte un tiempo fuera delegando la tarea. No dudes en pedir apoyo a tu jefe o al departamento de seguridad. La presencia de una figura de autoridad puede calmar a ciertas personas y ahorrarte problemas al tratar con pacientes difíciles.

5. Establecer límites

Defiéndete estableciendo límites al tratar con pacientes exigentes. Por ejemplo, si un paciente usa lenguaje soez, puedes decirle con calma que si no cambia su elección de palabras, saldrás de la habitación y volverás cuando pueda comunicarse con respeto. Esto asegura que no lleves resentimientos que podrían filtrarse a la siguiente interacción.

También debes mantener límites contigo mismo a lo largo del día para mantener el bienestar emocional y físico. ¿Sientes que te baja el azúcar en sangre? Coge un tentempié rápido para no estar "hambriento" al hablar con un paciente. ¿Necesitas ir al baño? No lo pospongas continuamente para que vayas tan rápido que un paciente se sienta descartado. Tómate un momento para desestresarte y relajarte y no descargar tus sentimientos en alguien que necesita mucha positividad.

Si quieres aprender más sobre técnicas de intervención no violenta, considera obtener la certificación del Crisis Prevention Institute (CPI). Hay varios cursos de formación que pueden ayudarte en tu carrera de enfermería."

 

 

 

En primera persona

  

Recibí un mensaje Navideño de mi Odontóloga  

 

Al contestar agradeciendo, me contestó:

 

"Te espero el lunes a las 9h00, para una revisión"

 

La vez anterior que fui a la consulta conversamos sobre pacientes, de su experiencia. Este es el origen de esta publicación

 

Todos tenemos clientes, comparto de mi experiencia en informática

 

Cosas de informáticos y atención al cliente 2022

Cosas de informáticos y atención al cliente - Capítulo especial 2025