“La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a
Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en
Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen
servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin
embargo, por la salud financiera del negocio y la salud mental de los
empleados, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya lleva más de cien
años y cumplió su misión. Despidámosla con amor y algo de nostalgia, pero por
favor despidámosla. Porque además, recuerde, sólo hay algo peor que no tener
clientes, y es tener malos clientes.
Incluso la variación, “El cliente
no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente” también es imprecisa.
Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser
un cliente. Punto. La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto,
siempre tiene la razón”. El cliente correcto es esa maravillosa media naranja
que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a
este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas;
con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir. Puede hacerlo con el
gentil estilo de Yoda en Star Wars, “Querido cliente… ¡Que la fuerza te acompañe!”.
Por amor a Dios, y en serio, de una vez por todas, acepte que no todo el que se
aparece en su puerta es su cliente. Es lo mejor para el negocio, para sus
empleados; y por sorprendente que parezca, es lo mejor para los mismos
clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su lado oscuro. De verdad.
Los clientes abrasivos afectan a los buenos clientes.
Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un
cliente que continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los
buenos clientes. Crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa
de servir a aquellos que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente
los clientes abrasivos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los
clientes amables. Esto envía un mal mensaje a los buenos clientes, y es que
para obtener mejores condiciones, hay que comportarse así. No tiene sentido.
Los clientes incorrectos drenan
la energía.
Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos
de su organización. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si
destina la mayor parte de ellos a los clientes que causan problemas, se quedará
con muy poco disponible para atender adecuadamente a los demás y especialmente,
ser rentable. Si ha intentado por todos los medios de manejar las
inconformidades, pero aún así el cliente no está contento, hay que dejarlo ir.
Use sus limitados recursos para
atender las quejas y reclamos de clientes que están dispuestos a dialogar
razonablemente con usted y su equipo. Cuando se enfoca en mejorar la
experiencia de los clientes correctos, crea lealtad hacia la marca. Los malos
clientes no sólo drenan la energía; drenan los recursos y especialmente, la
rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo; un
mal cliente es nocivo para la salud.
Las expectativas de los clientes
no siempre son racionales
Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o
salidas de toda proporción. Por eso es especialmente peligroso cuando se piensa
que los bajos precios son una forma de diferenciación, pues estos clientes
cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento especial, pese al bajo
precio que están pagando. Es común que los clientes que más barato compran son
los que más inconvenientes traen al negocio. Además de comprar barato, exigen
de una manera desproporcionada. El mensaje para los clientes, que ha sido la
esencia del concepto de Bueno, Bonito y Carito, debe ser: Si quiere una
experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.
Los malos clientes destruyen la
moral de los empleados
Sólo porque una persona compra su producto o servicio, no le da el derecho de
maltratar a sus empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados
en su trabajo; pero aquí hablamos de aquellos que se esmeran por crear buenas
experiencias para los clientes. En algunas ocasiones, usted debe decidir de qué
lado está, si del lado del cliente o del lado de su empleado. Y frente a este
tipo de clientes, que exigen una compensación porque se le agotó el salmón en
el restaurante, sin duda debe estar del lado de su empleado. Acceder a las
demandas de clientes irracionales, no sólo envía el mensaje de que ser abrasivo
funciona (que está terriblemente mal), sino que destroza la moral del equipo de
trabajo. La trillada frase de “Nuestra gente es lo más importante”, debe ser
una realidad y no un lindo adorno en el tablero interno de la empresa. Valore
sus empleados y sus empleados valorarán, los clientes (correctos).
Uno de los mejores ejemplos de
este apoyo e inyección de moral al equipo es el del presidente de Southwest,
aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del humor. Como se menciona en
el libro Nuts!; Herb Kelleher, su CEO haciendo alusión a que el cliente siempre
tiene la razón, contesta: “No, no siempre. Es una de las mayores traiciones que
un jefe puede cometer con sus empleados. El cliente en ocasiones está
equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les escribimos diciendo
‘Vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente’”.
Hay otro interesante caso de
Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel, Director de Atención al Cliente
y Sherry Phelps, Directora de Empleo Corporativo, cuentan la historia de una
mujer que frecuentemente volaba por Southwest, pero estaba decepcionada con
cada aspecto de la operación de la compañía. De hecho, se hizo conocida como
“La señora lapicero” porque después de cada vuelo escribía una queja. No le
gustaba el hecho de que la compañía no asignara sillas; no le gustaba que no
hubiera primera clase; no le gustaba que no hubiera comida en el vuelo; no le
gustaba el procedimiento de abordaje de Southwest; no le gustaban los uniformes
deportivos de los asistentes de vuelo y la atmósfera casual. ¡Y odiaba el maní!
Su última carta, recitando una letanía de quejas, momentáneamente desconcertó a
la gente de atención al cliente. Phelps explica: Southwest se enorgullece de
contestar cada carta que llega a la compañía y algunos empleados trataron de
responder pacientemente, explicando por qué hacemos las cosas de esa manera.
Esto rápidamente escaló hasta el escritorio de Herb, con la nota ‘Esta es
tuya’. En sesenta segundos, Kelleher le escribió diciendo, ‘Estimada Sra.
Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb’”.
Estimado cliente: Gracias por
trabajar con otra compañía. Saludos!
Algunas personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los
buenos clientes y generan un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete,
por supuesto que los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y la mayor
dedicación. Siempre será nuestra meta deleitarnos, ganarse su corazón y su
lealtad. Todo esto debe ser la norma, pero para los clientes correctos. Los
demás, simplemente hay que dejarlos ir. Que la fuerza los acompañe…”
Mi comentario
El cliente es la razón de ser de empresa, es necesario
prepararse para atender a cada uno de ellos.
Recuerdo que nos invitaron a ver una Enciclopedia, teníamos la
intención de comprar, por cuanto era necesaria para la educación de los hijos.
Al llegar al evento, la persona nos atendió de forma tan displicente
e indicó: “Les dejo la enciclopedia”
Revisamos el texto por 10 minutos, le indicamos que no estábamos
interesados.
Solicitamos hablar con su Supervisor, le indicamos nuestra
intención al ir, cómo nos trató su vendedor y el resultado de nuestra decisión.
Es necesario capacitar a la fuerza de ventas sobre el trato al
cliente y revisar el artículo que nos comparte https://bienpensado.com/
Compramos la Enciclopedia de otra editorial.
