Conversaba con unos amigos Docentes sobre este concepto CRM en Educación, les compartía la experiencia que en el Agua Potable tomó tres años, luego se debe mantener.
El abonado del Agua Potable era tratado como un Usuario y para poder cumplir con la Norma Iso 9001 se debía realizar algunos cambios, entre ellos la relación con el Cliente.
Lo usual era "pague primero y luego presente el reclamo"
El Agua Potable es un monopolio y el cliente tiene como única opción.
Se establecieron métricas para medir el servicio y la calidad del mismo, con el propósito de establecer un tablero de mando integral para que los directivos manejen la información oportunamente.
El cambio debía surgir desde el interior, fue un proceso.
Un proceso era mejorar el Clima Laboral, un elemento el envio de mail al personal por su cumpleaños, este se lo puede utilizar en una IES.
En el mes de agosto se inició el proyecto para enviar un mensaje a los estudiantes que cumplen años, como parte del proceso para aplicar CRM en educación
Distribución de Estudiantes por Facultad y Mes de nacimiento
El mismo principio se utiliza para otros clientes internos de la Comunidad Universitaria: Administrativos y Docentes.
A los clientes externos, nuestros graduados, se remite igualmente un mail por su cumpleaños, para conservar el contacto y como parte del programa de seguimiento a graduados.
El texto del mes es orientado a cada grupo y el contenido se plantae cambiarlo cada mes.
Al momento es un proceso manual, que duda cabe que con el tiempo se sistematice.
Como experiencia, se recibe mail de agradecimiento del cumpleañero.
Este es un proceso que se debe desarrollar en las organizaciones, toma un tiempo y es necesario que se establezaca como política institucional.
Es parte de un Sistema de Gestión de Calidad, no para Acreditación sino como una mejor práctica de la industría.
Sugiero desarrollar los cursos:
- Sistema Gestión de Calidad (ISO 9001)
- Aula Fácil: Curso gratis de Introducción a la Gestión de Proyectos PMI
- Curso MOOC PMP-PMI de la UCAM
Lo único seguro es el cambio.
La mejor aplicación de CRM debe ser en la familia, se puede cambiar de lugar de estudios o de lugar de trabajo o lugar donde se vivo o amiago. La familia nos acompañará siempre.
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